annoncer une mauvaise nouvelleVous avez sûrement déjà été dans cette situation : vous devez annoncer une mauvaise nouvelle à une personne et vous craignez sa réaction.

Alors vous hésitez, vous tournez les choses dans tous les sens, sans savoir par où commencer. Eh bien, il y a une techniques pour vous sortir de ce genre de situation tout en douceur.

Pour commencer,  une anecdote intéressante.

 

Une étudiante a écrit un jour une lettre à ses parents pour leur annoncer quelque chose de plutôt … désagréable.

La lettre disait ceci :

« Chère maman, cher papa,

Je ne vais pas y aller par 4 chemins, je préfère être franche avec vous.

C’est très pénible pour moi de vous dire cela, mais j’ai eu un accident avec la voiture samedi dernier. J’avais un peu trop bu et j’ai percuté un arbre sur le bord de la route. Ne vous inquiétez pas, je n’ai rien, mais la voiture est irrécupérable. Lors de cette soirée, quelqu’un a également volé ma carte de crédit et a débité les 1500 euros que j’avais sur mon compte. Ce n’est que de l’argent, je m’en remettrai. Ce n’est pas grave.

Je passe au plus important.

Vous vous souvenez d’Alex ? Mon ami irlandais qui joue dans un groupe de Rock ? Eh bien, cela fait 11 mois qu’on est ensemble et la bonne nouvelle, c’est que je suis enceinte. Je vais partir vivre en Irlande avec lui. »

Vous imaginez l’angoisse qui s’emparait de ses parents… N’importe qui à leur place serait au bord de la crise de nerfs.

Mais ils ont tourné la page et ils ont continué à lire :

« Ca à l’air magnifique, l’Irlande. … C’est la nature à l’état pur !

Hahaha… Je plaisante, chers parents. Rien de tout cela n’est vrai. Mais pourriez-vous m’envoyer 100 euros d’argent de poche supplémentaire ce mois-ci ? J’ai eu quelques dépenses imprévues.

Je vous embrasse,

Chloé »

C’est une histoire plutôt drôle, mais elle illustre surtout un point important : comment amener une mauvaise nouvelle.

Au moment où elle demande les 100 Euros, les parents de Chloé ressentent un tel soulagement, que cette petite mauvaise nouvelle des « dépenses imprévues » est passe presque inaperçue. L’histoire ne le dit pas, mais ils ont certainement envoyé l’argent demandé par Chloé sans trop y réfléchir.

L’art d’être persuasif passe par l’art de prendre le contrôle du message que vous faites passer, au lieu de le subir. Et ceci est particulièrement vrai quand vous annoncez quelque chose de négatif.

La manière dont vous annoncez une mauvaise nouvelle  modifie la réaction de la personne en face de vous. Parfois, cela vous permet (ou non) de préserver  son estime de soi, ce qui changera radicalement sa manière de vous percevoir.

Bien sûr, chaque situation est différente. Mais il y a des secrets qui vous aideront quel que soit le contexte. Voici ce que je vous propose :

La stratégie en 4 étapes pour annoncer une mauvaise nouvelle sans faire trop de dégâts :

 

1. Planifiez

Planifiez attentivement (et suffisamment à l’avance) ce que vous allez dire.

Prenez votre temps. Même si ce n’est pas une question de vie ou de mort, une mauvaise nouvelle peut avoir des répercussions graves et imprévisibles sur quelqu’un. Cela mérite un peu de réflexion. Pensez à la nature de la nouvelle et à la manière dont vous allez livrer le message dans les meilleures conditions possibles.

Comme pour toutes les  techniques de communication et d’influence que nous abordons dans ce blog, la préparation est la clé : plus vous êtes préparé, plus vous serez efficace. N’improvisez pas.

2. Trouvez un objectif

Vous allez peut-être penser que l’objectif est clair : c’est d’annoncer la mauvaise nouvelle en question. La plupart des gens ne vont pas plus loin. Mais vous pouvez faire mieux.

Trouvez un autre objectif à la discussion avec votre interlocuteur, un objectif différent de la mauvaise nouvelle. Par exemple, obtenir la promesse qu’il vous recontacte, ou la permission de le contacter à votre tour le lendemain, etc. Vous devez lui demander quelque chose, trouver quelque chose à obtenir, ne serait-ce qu’une petite chose.

Cela déplace l’attention de votre interlocuteur de la mauvaise nouvelle vers votre requête et implicitement, diminue un peu le poids de la nouvelle. Ce n’est pas de la manipulation, car vous n’essayez pas de lui cacher la vérité. Simplement, vous faites intervenir un autre élément dans la discussion pour qu’elle ne soit pas focalisée à 100% sur la mauvaise nouvelle.

Cela permettra aussi à votre interlocuteur de comprendre que vous n’êtes pas là juste pour lui annoncer froidement la nouvelle. Vous vous intéressez à lui (ou elle), vous avez de l’écoute et il y a une continuité dans votre échange.

3. Préparez vos propos

Choisissez bien les mots et les formules que vous allez employer. Un seul mot mal placé ou inapproprié peut faire des dégâts, surtout dans un contexte sensible.

Pour commencer par exemple, évitez d’émettre un signal qui trahit votre malaise ou votre intention d’annoncer une mauvaise nouvelle. Évitez des phrases dramatiques comme : « J’ai une mauvaise nouvelle pour vous » ou « J’ai une bonne et une mauvaise nouvelle » ou « Je dois vous parler. »

Cela provoque une forte tension chez la personne en face de vous, vous ouvrez la porte à l’incertitude. Inconsciemment, elle se prépare pour des nouvelles catastrophiques et ce n’est pas dans votre intérêt.

Choisissez une formule plus neutre, ou abordez tout simplement le sujet sans une introduction négative. Votre interlocuteur aura tout le temps de mesurer la négativité de la nouvelle de toute façon. Ce n’est pas la peine de créer d’emblée un terrain émotionnel négatif.

Choisissez un moment où votre interlocuteur est détendu. Ca vous permet d’aborder la nouvelle de façon décontractée. Si possible, vous la présenterez en mettant en avant l’aspect positif de l’information. Cherchez-le bien, car il y en a toujours un. Ceci nous amène à la 4ème partie de cette stratégie :

4. Utilisez un élément positif

Trouvez au moins un élément positif à évoquer, afin d’obtenir d’abord une réaction positive de votre interlocuteur.

Bien évidemment, pensez tout d’abord à éviter le langage négatif ou des postures corporelles négatives. (C’est une véritable règle d’or, à utiliser d’ailleurs aussi quand vous cherchez  à dire non à quelqu’un sans blesser.)

Puis, commencez toujours par évoquer une information positive, même si elle n’est pas de la plus grande importance. Une fois que vous avez suscité l’intérêt de votre interlocuteur sur la suite de votre discours, commencez à aborder la mauvaise nouvelle.

Important : ne présentez pas cette dernière comme une catastrophe, même si c’en est une. Utilisez un ton neutre, pour éviter d’alarmer votre interlocuteur. Si vous vous y prenez bien, presque toute mauvaise nouvelle peut être accueillie d’une façon plutôt positive (ou en tout cas sans faire de gros dégâts).

Voici un exemple :

Caroline voulait que son père veuf fasse plus d’exercice pour améliorer sa santé. Elle se heurtait constamment à son refus. Il  mangeait mal et ne faisait aucun effort physique. Sa santé se dégradait de jour en jour. Sa qualité de vie se dégradait également.

C’est alors qu’elle reçut un rapport médical sur l’état de santé de son père : il était en déclin, les analyses étaient plutôt alarmantes. Elle ne dit rien à son père, mais elle réfléchit à une stratégie pour le pousser à modifier son régime alimentaire et à faire de l’exercice.

Elle savait que son père se sentait seul, et qu’il voulait rencontrer plus de gens de son âge. Il voulait avoir une vie sociale plus riche et pourquoi pas une relation amoureuse. Elle fit donc quelques recherches et découvrit que la danse pour les personnes âgées était une activité qui réunissait beaucoup d’hommes et de femmes de l’âge de son père. Elle lui en parla avec enthousiasme et promit de l’accompagner à une première soirée.

Au club de danse, son père constata que beaucoup de personnes de son âge étaient plus vives que lui, plus en forme, plus optimistes et plus dynamiques. Elles profitaient pleinement de la musique et de la compagnie des autres et elles s’amusaient beaucoup.

Après le premier cours, il était enthousiaste et surpris par le plaisir que cette activité lui avait procuré. Caroline lui dit alors qu’il pourrait en profiter mieux s’il était en meilleure forme physique, s’il pouvait bouger aisément. Puis, au moment où elle commença à lui parler d’alimentation et d’exercice physique, il était déjà conquis.

C’est ainsi qu’elle put présenter la mauvaise nouvelle sous un bon angle.

« Dis papa, » dit-elle, « ça tombe bien, parce que justement, le rapport des médecins que j’ai reçu la semaine dernière indique que tu dois améliorer ton régime alimentaire et faire de l’exercice. Ça fait donc d’une pierre deux coups. »

Elle avait déjà mis en avant le côté positif et agréable du changement que son père devait opérer. Il était donc disposé à commencer tout de suite, sans se sentir contraint. Il a accueilli la nouvelle avec un sourire.

Caroline avait parfaitement défini son objectif et elle a utilisé son pouvoir de persuasion pour obtenir ce qu’elle voulait. La mauvaise nouvelle a perdu de sa puissance, car elle a été livrée d’une manière positive.

 

Pensez-y la prochaine fois. Savoir annoncer une mauvaise nouvelle, cela fait partie de votre façon d’utiliser votre influence dans une situation négative.

Olivier

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